인터넷가입업계 ‘포화상태’ 경쟁 심화…신규 수요 줄고 고객 쟁탈전, 기가요 등 차별화 과제

인터넷가입 시장이 성숙기에 접어들면서 가입업체 간 경쟁도 한층 치열해지는 모습이다. 이미 상당수 가정과 사업장에서 인터넷을 이용하고 있는 만큼 완전히 새로운 가입자를 확보하기보다는 기존 이용자의 통신사 변경 수요를 놓고 경쟁하는 시장으로 변화하고 있기 때문이다.

특히 온라인을 중심으로 인터넷가입 대리점과 비교채널이 다양해지면서 소비자 입장에서는 선택지가 늘었지만, 업체 입장에서는 비슷한 상품을 놓고 고객을 확보해야 하는 이른바 ‘포화시장 경쟁’에 대한 부담이 커지고 있다.

인터넷가입 업체 ‘기가요’를 비롯한 관련 업계에서도 단순 상품 판매보다 가입 혜택과 상담 편의성 등을 통해 차별화를 시도하는 움직임이 나타나고 있다.

이미 인터넷 쓰는 가정 많은데…신규 고객 어디서 찾나

인터넷가입 시장의 가장 큰 특징은 상품의 반복 구매 주기가 길다는 점이다.

인터넷은 휴대전화 액세서리나 생활용품처럼 소비자가 수시로 구매하는 상품이 아니다. 한번 설치하면 일정 기간 같은 통신사와 상품을 이용하는 경우가 많아 가입업체가 새로운 고객을 지속적으로 확보하기 쉽지 않은 구조다.

이에 따라 시장의 관심도 처음 인터넷을 설치하는 소비자뿐 아니라 이사, 독립, 약정 종료, 통신사 변경 등 특정한 계기가 발생한 이용자에게 집중되는 경향을 보인다.

문제는 이러한 고객을 대상으로 다수의 업체가 동시에 경쟁한다는 점이다.

소비자가 인터넷가입 관련 키워드를 검색하면 통신사 공식채널부터 온라인 대리점, 비교사이트 등 다양한 가입경로를 접할 수 있다. 동일하거나 유사한 통신상품을 여러 판매처에서 취급하다 보니 상품 자체만으로 차별화하기도 쉽지 않다.

포화시장 속 ‘혜택 경쟁’ 더 눈에 띄어

이 같은 시장구조는 자연스럽게 가입 혜택 경쟁으로 이어진다.

상품과 통신사가 같다면 소비자는 어느 곳에서 가입하는 것이 자신에게 유리한지를 따져보게 된다. 이 과정에서 현금사은품을 비롯한 가입 혜택이 소비자의 관심을 끄는 요소로 부각된다.

기가요 등 인터넷가입 업체에 혜택 관련 문의가 이어지는 것도 이러한 시장 상황과 무관하지 않다는 분석이다.

다만 시장이 포화될수록 업체들의 혜택 홍보가 지나치게 비슷해지는 문제도 발생한다.

소비자 입장에서는 여러 업체가 ‘높은 혜택’, ‘빠른 상담’, ‘간편 비교’ 등을 동시에 강조하면 업체별 차이를 구분하기 어려워진다. 결국 광고 노출 경쟁만으로 고객을 확보하는 데에도 한계가 나타날 수 있다.

업체 늘어도 판매상품은 비슷…차별화가 숙제

인터넷가입업계의 또 다른 특징은 판매처가 달라도 소비자가 최종적으로 이용하는 인터넷 서비스는 통신사가 제공한다는 점이다.

때문에 일반적인 제조업처럼 판매업체가 독자적인 인터넷 상품을 만들어 경쟁하기는 어렵다.

이러한 구조에서는 상담 과정이나 상품 설명 방식, 가입 혜택, 문의 대응 등 판매 과정에서의 경험이 업체를 구분하는 요소가 될 수 있다.

기가요 관계자는 “인터넷가입을 알아보는 고객들이 여러 곳의 조건을 이미 비교한 상태에서 문의하는 경우가 적지 않다”며 “혜택뿐 아니라 기존에 확인한 조건과 어떤 차이가 있는지를 묻는 상담도 나타나고 있다”고 말했다.

이는 소비자들이 하나의 가입처만 확인한 뒤 바로 신청하기보다 여러 업체를 비교하는 방식에 익숙해지고 있음을 보여주는 대목이다.

광고비 경쟁 커지면 중소 가입업체 부담도

인터넷가입 시장의 포화는 온라인 고객 유치 경쟁에도 영향을 줄 수 있다.

검색광고와 콘텐츠, 온라인 커뮤니티 등 고객에게 접근할 수 있는 채널은 다양해졌지만 경쟁업체 역시 같은 채널을 활용하기 때문이다.

소비자가 자주 검색하는 인터넷가입 관련 키워드를 놓고 다수 업체가 경쟁하면 신규 고객 한 명을 확보하기 위해 투입되는 마케팅 비용에 대한 부담도 커질 수 있다.

결국 규모가 작은 가입업체일수록 단순 광고 노출량만으로 경쟁하기 어려운 환경이 만들어질 가능성이 있다.

이 경우 시장에서는 광고 규모보다 기존 상담고객의 신뢰 확보나 업체 인지도, 특화된 상담영역 등 각 업체만의 경쟁력을 확보하려는 움직임이 더욱 중요해질 것으로 예상된다.

과도한 고객 쟁탈전은 시장 신뢰 떨어뜨릴 수도

포화시장에서 가장 경계해야 할 부분은 과도한 고객 확보 경쟁이다.

업체가 단기간에 상담과 가입을 늘리는 데 집중하면 실제 적용 여부가 불분명한 혜택을 지나치게 강조하거나 경쟁업체보다 유리해 보이기 위한 과장된 표현이 등장할 가능성도 있기 때문이다.

이는 개별 업체의 문제를 넘어 인터넷가입 대리점이나 비교사이트 전체에 대한 소비자의 신뢰를 낮추는 요인이 될 수 있다.

따라서 시장이 성숙할수록 혜택 경쟁과 함께 정확한 조건 안내와 지속적인 고객 응대 등 기본적인 판매 품질의 중요성이 더욱 커질 수밖에 없다는 분석이다.

‘누가 더 많이 파느냐’보다 고객이 다시 찾는 구조 중요

포화된 인터넷가입 시장에서 업체들이 계속 성장하려면 신규 고객을 무한정 확보하는 방식에도 한계가 있다는 시각이 나온다.

당장의 가입 한 건을 확보하는 것뿐 아니라 소비자가 이후 이사나 가족 인터넷 변경 등 새로운 수요가 생겼을 때 다시 찾을 수 있는 가입채널로 자리 잡는 것이 중요해질 수 있다는 것이다.

기가요를 비롯한 인터넷가입 업체들이 혜택을 주요 경쟁요소로 활용하면서도 상담 품질과 정보 제공 등에 신경 써야 하는 이유도 여기에 있다.

소비자 역시 업체들의 경쟁이 치열할수록 광고에서 제시하는 혜택만으로 가입처를 판단하기보다 상품 구성과 실제 적용조건을 함께 확인할 필요가 있다.

인터넷가입업계는 앞으로도 완전히 새로운 수요를 만들어내기보다 한정된 가입·변경 수요를 놓고 여러 판매채널이 경쟁하는 구조가 이어질 가능성이 크다.

결국 포화시장의 승부처는 단순히 ‘누가 더 큰 혜택을 내세우느냐’가 아니라 비슷한 상품을 판매하는 수많은 업체 가운데 소비자에게 어떤 이유로 선택받을 수 있느냐에 달려 있다.

가입 혜택을 둘러싼 관심 속에서 기가요 등 인터넷가입 업체들이 치열한 시장 경쟁을 이어가는 가운데, 업계의 경쟁축이 광고와 사은품 중심의 고객 쟁탈전에서 신뢰와 전문성, 장기적인 고객관계 확보 경쟁으로 변화할지 주목된다.